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              你是怎麽從“親”變成“主人”的?

              投中網-偏見實驗室   |   袁雨薇
              2019-07-15 12:01:00

              在A股上市,對于500彩票,是一個“非主流”的選擇。

              文丨袁雨薇

              編輯丨孔如也


              一場加冕儀式,顧客成了上帝。

              十年間,電商約定成俗地“進化”出了獨特的等級制度:這邊剛下單,三只松鼠親切地說,“主人,鼠小箱已整裝待發”,那邊京東已經用“啓奏陛下”捧顧客了。

              踐行顧客是上帝的理念,從稱呼開始。稱呼,是攻克消費者心理防線的第一步。

              “不管是系統客服還是人工客服,只要主人願意,我們都會這樣稱呼主人的。”三只松鼠的一位客服在被問及是否會因爲對顧客的稱呼感到不適時,如此回應。

              線下門店的“舉家遷移”,讓一代互聯網居民切實體驗到了什麽是“服務”。

              沒有了同一空間裏的吆五喝六,原來的常規稱呼隔著互聯網如隔了層紗,說什麽都顯得有“歧義”。

              在“女士/先生”、“客人”、“喂”、“美女/帥哥”種種稱呼的磨合之後,“親”字應運而生。

              時至今日,人們很難說出“親”究竟起源于何處。當下的許多新生代客服對這件事也不甚了解,只把它當成默認的約定沿用至今,或者,稱呼其爲規定更合適一些。

              “起初原因真的不太清楚了,我是從顧客開始接觸這個稱呼的。”某淘寶家居店的一名客服這樣告訴偏見實驗室。

              “親”這種淘寶體盛行一時。

              2010年,有网友在豆瓣发起活动:“亲,我们都换淘宝体对话吧!”,百余名网友响应,纷纷在下面上传了自己用“亲”称呼顾客的对话截图;2011年,南京理工大学使用淘宝体的录取短信报喜:“亲,祝贺你哦!你被我们学校录取了哦!亲,9月2号报到哦!录取通知书明天‘发货’哦!亲,全5分 哦!给好评哦!”;2011年8月,一则关于外交部微博招聘的消息在网上流传开来:“亲,你大学本科毕业不?办公软件使用熟练不?英语交流顺溜不?驾照有木有?”

              淘寶體最火的時候,各行業爭相效仿。但這並不代表所有人都能第一時間適應時代的步伐。

              “第一次聽到這個稱呼的時候我還是挺別扭的,畢竟我是個男孩子。”有一位網友對“加冕禮”初期的表現形式顯然有些不太習慣。

              什麽樣的稱呼能給顧客最好的購物體驗,時代還沒能證明。于是在消費者終于擺脫傳統淘寶體的時候,“百店爭鳴”的時代給了這場加冕儀式一個過渡期。

              過渡時期,“小主”和“女王大人”之類的稱謂風行一時:2011年後,得益于《甄嬛傳》的高熱度,除了“小主”之外,劇中其他經典台詞都被打上“甄嬛體”的標簽,席卷全國;“女王大人”則來自2013年互聯網上火爆的動畫短片《十萬個冷笑話》。

              當電商還沒有足夠的個性化意識之前,“蹭熱點”是這場儀式中重要的一環,也是電商提升顧客消費體驗的一種方式。

              三只松鼠走上台前,它不是第一個稱呼消費者爲“主人”的,卻是將等級劃分得最明晰的,也是從中獲益良多的。在三只松鼠的創始人章燎原看來,商業時代最大的變化就是帶來了“主人”的話語權。“主人”的話語權越多,他可以獲得的尊重也最多。

              而三只松鼠划分话语权的标准,是顾客消费值的多少與参與度的高低。

              章燎原曾說,“假如一位‘主人’的身份是‘國王’,他來到松鼠小鎮或松鼠投食店時,我們的小松鼠爲什麽不能給他行一個國王禮?”

              國王禮的背後,三只松鼠獲得了什麽?2012年6月19日,三只松鼠上線,同年11月11日賣出766萬元人民幣銷售額;2014年11月11日,三只松鼠單天銷售額爲1.09億元人民幣,全年銷售額突破10億元;到2015年年末,三只松鼠的銷售額已經突破了45億元。

              眼看它起了高樓,電商們的羨慕之情溢于言表。

              這種有針對性的、個性化的稱呼改變在電商之中掀起了一股熱潮。以出售化妝品、護膚品爲主的店鋪開始稱呼自己的消費者爲“小仙女”、“小可愛”;有明顯等級色彩名字的店鋪稱呼消費者爲“客官”、“陛下”、“領導”;還有一些則稱呼消費者爲“同學”、“寶寶”。

              但歸根究底,大多數電商的稱謂,都是制度的硬性規定或者對制度的模仿。

              十年間電商稱呼的變化,也使得消費者買單的對象,已經不僅僅局限于商品本身了,還包括商品的附加屬性。

              無論是“主人”也好,“陛下”也好,稱呼只是噱頭,低姿態的服務才是武器。

              當越來越多的人在享受完“國王禮”而消費的時候,往往忽略一個細節:稱呼你爲“主人”的人,在其他時候同樣也是別人的“主人”。

              而我們也無法揣測,“國王禮”之後,誰才是真正的國王。


              網站編輯: 齊岩
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